Lyssna på artiklar genom att klicka på Läs mer och därefter på högtalarsymbolen.

”Var närvarande som chef”

2015-10-15 Lisa Ekström gick från högstatusjobbet som försäljningschef på SAS till chef för SAS kundrelationer. En enhet där 24 av 28 medarbetare var placerade på grund av övertalighet.

På Partsrådets seminarium om teamets betydelse för förändringsarbete delade Lisa Ekström med sig av erfarenheter från 20 år på SAS, och berättade hur hon fick en dåligt fungerande verksamhet att bli en förebild för andra inom koncernen.

Under hennes tid som chef för SAS kundservice minskade svarstiden från 24 dagar till samma dag, effektiviteten ökade från tre till 16 ärenden per dag och kundnöjdheten steg från 30 procent till 91 procent. Personalantalet minskade från 28 till 15, samtidigt som antalet ärenden mer än fördubblades – från 15 000 om året till 32 000 om året.

– Jag tänkte i stjärnor. Jag tänkte att jag ska vara världens bästa chef, och hos mig arbetar bara världens bästa medarbetare.

Lisa Ekströms villkor för att tacka ja till arbetet som chef för SAS kundservice var att hon under de tre första månaderna inte skulle behöva gå på några möten utanför enheten – och att hon fick detta löfte bekräftat skriftligt via e-post.

– Vid stora förändringar krävs det av en chef att man är närvarande. Särskilt under den första tiden, betonade hon.

Möten med alla

Lisa Ekström började med att ha två individuella möten med alla sina medarbetare.

– På det första mötet grät alla. Det visade sig att de kände sig missnöjda och kränkta. Alla sa: ”Varför vill du jobba här?”. Det säger mycket om deras självkänsla.

Hon såg även till att fika minst tre gånger i veckan med sina medarbetare.

– Om jag inte själv gick och fikade kom mina medarbetare och hämtade mig. Och snart kom folk från andra enheter för att fika med oss.

A4 med förväntningar

På ett stormöte tredje dagen som chef bad Lisa Ekström medarbetarna att skriva ner alla förväntningar de hade på henne – anonymt på post it-lappar. Mötet ägnades sedan till att gå igenom alla förväntningar, ta bort några och förtydliga och exemplifiera andra.

– Efter fyra timmar hade jag fått en A4-sida med facit på deras förväntningar.

När hon sedan bad medarbetarna att skriva ner vilka förväntningar som de tyckte att hon kunde ha på dem, visade det sig att listorna i stort sett blev de samma.

28 olika processer

Lisa Ekström upptäckte snart att det fanns ungefär lika många olika processer för att hantera kundärenden på enheten som det fanns medarbetare. Tillsammans med medarbetarna såg hon därför till att ta fram den bästa processen, som hon var tydlig med att alla sedan var tvungna att hålla sig till.

I början var detta svårt. När det var mycket att göra var det lätt för medarbetarna att falla tillbaka till det gamla invanda arbetssättet.

– Det var en medarbetare som sa: ”Det här är den bästa process som vi har haft, nu kör vi.” Sedan gick han in till sig och fortsatte som han alltid hade gjort. Vi hade möte efter möte, han sa att ”nu fattar jag”, men det blev ändå samma sak.

Till slut gick Lisa Ekström in på medarbetarens rum, satte upp processkartan på väggen och försökte få honom att följa den.

– Första dagen som jag stod där var det trevligt. Sjunde dagen var det inte alls trevligt längre. Totalt tog det tio arbetsdagar att få honom att göra rätt. Man kan fråga sig om det som chef är rätt att ägna så mycket tid åt en enda medarbetare när man har 27 personer till att vara chef för, men jag tycker att det är det. Ni behöver se till att de beslut som ni fattar följs, annars kan ni lika gärna sluta fatta beslut.

”Fira galet”

Lisa Ekström betonade vikten av att fira när något går bra. När hennes enhet hade klarat av alla eftersläpande ärenden beställde hon en 60 bitars-tårta där hon lät scanna in statistik, som visade hur deras backlog hade gått ner till noll.

– När vi hade firat på vår enhet var det ungefär 58 bitar kvar. Då gick medarbetarna runt på hela avdelningen och bjöd alla på backlog-tårta. När tårtan var uppäten var det ingen som inte visste att vi inte längre hade någon backlog, sa Lisa Ekström och tillade:

– Glöm inte att fira när det går bra, fira galet stort.

Hon lyfte fram medarbetarnas betydelse i förändringsarbetet.

– Jag hade fantastiska medarbetare som tidigare inte hade getts rätt förutsättningar att göra ett bra jobb. Jag lärde mig mycket av dem och är stolt över att jag fick vara deras chef.

Publicerad: 2015-10-15

Partsrådet stöder partsgemensamt förändrings- och förnyelsearbete på statliga arbetsplatser.