~ Lyckad lansering på Facebook · Partsradet

Lyssna på artiklar genom att klicka på Läs mer och därefter på högtalarsymbolen.

Lyckad lansering på Facebook

2012-10-10 Försäkringskassans lansering på Facebook har fått positiv respons. Mer effektiv kommunikation, nöjdare medarbetare och större spridning av budskapen är några av fördelarna.

3cb38912588e03f9e13e35c96938360196086b9a

Lena Glennert berättade om Försäkringskassans lansering på Facebook. Foto: Camilla Cherry

Det var i maj 2011 som Försäkringskassan, efter två års förberedelser, gjorde entré på Facebook.

Syftet var att ge kunderna lättillgänglig information i ett vanligt förekommande forum, förenkla kommunikationen och utnyttja de möjligheter till spridning som finns i digitala kanaler. Därigenom hoppades myndigheten att öka förtroendet och nöjdheten hos kunderna.

Avsikten var också att styra in de digitala besökarna till Försäkringskassans internettjänst, Mina sidor. Det skulle på sikt minska antalet telefonsamtal och personliga besök, som är de dyraste kontaktformerna.

Ämnesinriktade sidor
Försäkringskassan valde att lansera riktade sidor för olika tjänster. I dag finns Facebook Förälder, Facebook  Bosadsbidrag och Facebook In other languages. På den senare sajten kan kunder ställa frågor och få svar på sitt eget språk.

Dessutom svarar Försäkringskassan på frågor på sajten Familjeliv, där många föräldrar är aktiva.

Ger bättre kvalitet
Hittills är myndigheten mycket nöjd med projektet.

– Vi har kunnat utveckla kvaliteten i våra svar. Medarbetarna får mer tid på sig att skriva svar som de vet läses av många, i stället för att svara på samma frågor om och om igen på telefon. Kunderna får också svar när de tar del av andras frågor, säger marknadschefen Lena Glennert.

Många kunder har tackat och skrivit att de är nöjda med tjänsten.

Nöjda kunder

– Det är härligt att få respons med gilla-knapparna!

De utvidgade möjligheterna till kontakt har ännu inte påverkat antalet inkommande telefonsamtal. Lena Glennert tror att det kan dröja innan man kan se ett sådant samband.

– Vi har inte marknadsfört oss ännu, och det tar tid att förändra folks beteenden.

Publicerad: 2012-10-10

Partsrådet stöder partsgemensamt förändrings- och förnyelsearbete på statliga arbetsplatser.