Konsten att samtala

2019-06-19 Samtalet har aldrig varit viktigare i arbetslivet än vad det är nu. Det menade psykolog Patrik Nyström under ett seminarium om svåra samtal som Partsrådets arbetsområde Arbetsmiljö anordnade för partsföreträdare.

(För undertexter, klicka i CC)

Patrik Nyström pratade om att det är viktigt i alla samtal att både tänka på uppgift och relation. Uppgiften är sakfrågan i samtalet. Det kan till exempel handla om en uppsägning, då det är viktigt att ge tydlig information om när och hur den kommer att gå till, eller ett negativt beteende då det gäller att klargöra vilka regler och normer som gäller. Med relation menas relationen till den man samtalar med. Att visa omsorg om den personen har stor betydelse, kanske allra främst när samtalet berör svåra eller känsliga ämnen.

Patrik Nyström menade att tillit är en av de mest betydande komponenterna i ett samtal. Ofta har den byggts upp långt före samtalet, men ibland behöver den etableras på kortare tid. Tre frågor att ställa till sig själv, som kan hjälpa en att sätta sig in i motpartens situation vid ett samtal är:

  • Vill personen mig väl?
  • Har personen kompetens?
  • Förstår personen mig?

Foto: Catharina Biesèrt

Aktivt lyssnande

För att illustrera olika typer av lyssnande arrangerade Patrik Nyström under seminariet en övning där deltagarna delades in i tre grupper. Varje grupp skulle lyssna till den historia han berättade.

Den första gruppen skulle anamma det fokuseradelyssnandet – alltså lyssna till den faktiska, konkreta berättelsen. Den andra gruppen skulle ha det inrelyssnandet, vilket är att släppa in de tankar och känslor som vi själva upplever parallellt med att vi lyssnar till någon annan. Slutligen skulle den tredje gruppen koncentrera sig på det globalalyssnandet vilket är allt det som omger berättelsen; kroppsspråk, mimik, tonläge och så vidare.

Patrik Nyström ville med övningen visa på hur viktigt det är att inför ett samtal vara medveten om olika sätt att lyssna.

– Att lära sig att lyssna på flera sätt ökar kvaliteten i samtalet och gör att du kan fånga upp fler signaler, både från den du talar med och från dig själv. Det du fångar upp hos den andre kan du bekräfta och följa upp. Det du fångar upp hos dig själv kan hjälpa dig att använda egna erfarenheter och öka din kreativitet när du behöver lösa problem som dyker upp i samtalet.

Tolkningstrappan

Vi selekterar alltid information utifrån vår personlighet, vår historia och våra intressen. När person A ska förmedla något vidare till person B som i sin tur ska upplysa person C formas informationen utifrån personerna i kedjan. Något som är viktigt för en person kanske inte alls känns lika viktigt för en annan.

Patrik Nyström talade om hur vi ständigt tolkar varandra, även omedvetet. Detta kan illustreras med en modell i form av en trappa där målet är att röra sig nedåt. Högst upp finns generaliseringarnavilka kan likställas med fördomar. Några steg ner finns tolkningarna av motiv och attityd, det vill säga vad vi tror ligger bakom en persons beteende. Ännu lite längre ner finns de milda tolkningarna, vilka Patrik Nyström belyste som goda tolkningar eftersom de oftast är rimliga. Längst ner finns objektiviteten.

–Vad händer om chefer eller informella ledare är för högt upp i trappan? Vad händer om deras tolkningar inte ifrågasätts? Det är viktigt att tänka på. För det kan handla om en person du litar på som först har selekterat sin information, sedan tolkar den, kanske under stressiga förhållanden, och därefter kommunicerar den. Det kan väldigt lätt bli fel, sa Patrik Nyström.

Patrik Nyström.
Foto: Catharina Biesèrt

Tips till deltagarna

Seminariedeltagarna fick med sig ett flertal tips på verktyg och frågeställningar som kan vara användbara i samtal – under förberedelserna, genomförandet och efterarbetet. Några exempel på dessa var:

  • Samla in fakta om situationen
  • Inventera egna antaganden och fördomar
  • Ha en så tydlig ram som möjligt för samtalet
  • Fundera över vilka motpartens reaktioner kan bli
  • Bestämma vilket som är det bästa sättet att kalla till samtalet
  • Fundera på om någon mer ska närvara
  • Ta ansvar för egna känslor som kan uppkomma och tänka på hur dessa ska hanteras

– Det handlar givetvis om att anpassa efter situation och person, poängterade Patrik Nyström. Både efter vem du är och vem du har samtalet med.