När Alexander Tilly utbildade sig till psykolog insåg han hur han i sitt tidigare yrkesliv som dörrvakt hade bidragit till konflikter som uppstått i nattklubbskön genom sitt förhållningssätt.

Han talar om tre dimensioner i konfliktsituationer – sakfrågor, beteenden och attityder. Sakfrågor delar han i sin tur in i fördelningsfrågor, positionsfrågor och värderingsfrågor. Vid fördelningsfrågor finns ett visst utrymme för val, även om den grundläggande sakfrågan inte går att ändra på. Positionsfrågor å sin sida kan alltid besvaras med ja eller nej, och den ena parten går helt lottlös. Värderingsfrågor handlar om grundläggande värderingar och uppfattningar.

– Det är risk för att man talar förbi varandra och att man blir manipulerad när någon vill tala om en sakfråga på en annan nivå, säger Alexander Tilly.

Påverkanstrappan

En modell för att påverka genom att lyssna är den så kallade påverkanstrappan. Det nedersta trappsteget handlar om att skapa kontakt, genom att visa att man aktivt lyssnar på den andre. Nästa trappsteg handlar om att skapa en relation, genom att visa intresse, empati och försöka förstå.

Därefter kommer man till tillit, som handlar om att visa respekt och värdighet. Trappsteget efter är påverkan, där man tar reda på vilka alternativa lösningar som personen ser. Det översta trappsteget är lösning, där man involverar personen i lösningen.

Påverkanstrappan fungerar bra när den man vill påverka är arg eller ledsen, och därmed har svårt att vara rationell.

– Att ett samtal tar tid är då till din fördel. Det är svårt att vara arg hur länge som helst om man bara möts av förståelse, säger Alexander Tilly.

Han betonar att det är viktigt att inte hoppa över något av stegen i påverkanstrappan. Ett vanligt misstag är att man har för bråttom att ge lösningar och råd. Människor är dock mer benägna att genomföra lösningar om de själva har varit med och resonerat fram dem.

Välja beteende

Olika slags beteenden passar olika bra vid olika tillfällen, menar Alexander Tilly. Ibland behöver man ha förmåga att stå på sig, medan andra situationer kan kräva en förmåga att ge med sig, fly ifrån eller undvika konflikten, backa och be om ursäkt, kompromissa och förhandla eller samverka för att komma fram till en lösning.

–Det är skillnad mellan att välja vad man gör och att bara reagera. Idealet är att behärska alla varianter av beteende, och välja det som blir bäst utifrån den aktuella situationen, säger han.

Alexander Tilly uppmanar alla att reflektera över det egna beteendet – om det skiljer sig hemma och på jobbet och om det är skillnad idag jämfört med tonåren.

Han nämner tre beteenden som ofta leder till att en konflikt upptrappas – ansiktsförlust, hot/ultimatum och att ställa någon inför fullbordat faktum.

–Man kan minska effekterna av detta genom att visa respekt, genom att omformulera ett ultimatum till ett alternativ och genom att fortsätta att kommunicera med motparten även när man skrider till handling, säger Alexander Tilly.

Användbara verktyg

Ett verktyg att ta till vid situationer när man behöver stå på sig handlar om att använda sig av frågor.

Alexander Tilly förklarar tekniken genom ett exempel. Som ung åkte han en gång fast för fortkörning. När polisen som stoppade honom frågade med vänlig röst ”Har det hänt något? Du verkar ha så bråttom” blev Alexander Tilly alldeles överrumplad och erkände direkt.

Ett annat verktyg är papegojan – att bolla tillbaka hotet i den form det kom utan att omformulera, för att få betänketid och tydliggöra vad hotet de facto innebär, samt att använda sig av jag-budskap. Exempel på det sistnämnda är när busschauffören säger ”Jag hann inte se din biljett” istället för ”Du visade inte biljetten”.

Grundläggande attityder och känslor har stor betydelse för att konflikter uppstår, menar Alexander Tilly.

– Det handlar mycket om det som finns inom oss, den bild vi har av varandra. När vi är i en konflikt är vi benägna att se saker i svart och vitt, gott och ont. Vi är benägna att tycka att det inte var vårt fel. Vi friskriver oss från ansvar och tenderar att feltolka avsändarens avsikter.

Att diskutera på arbetsplatsen

• Hur kan man agera för att motverka att en hotfull situation trappas upp?
• Hur kan man i arbetsgruppen ge varandra stöd, så väl i en pågående hotfull situation som efteråt?
• Hur kan man dra lärdomar av händelserna för att bättre kunna hantera kommande situationer?
• Har vi situationer/platser i verksamheten där konflikter ofta uppstår? Hur kan vi använda beskrivna metoder för att få ett ännu mer effektivt bemötande?