Thomas Jordan menar att en konflikt uppstår när en eller flera parter har önskemål de inte är villiga att släppa och upplever att någon annan blockerar dem från att tillgodose dessa önskemål. När blockeringen av viktiga önskemål kvarstår väcks frustration som driver minst en av parterna att agera på ett eller annat sätt gentemot den andra parten.

Konflikter har ofta rötter i tre olika nivåer:

• Individnivån. Då handlar det om personliga egenskaper hos enskilda individer som kan ställa till problem
• Relationsnivån. Då kan konflikten bottna i meningsskiljaktigheter mellan olika personer.
• Systemnivån. Organisationen har brister som bäddar för konflikter. Exempel på det kan vara otydlig rollfördelning och avsaknad av forum för problemlösning.

– Ser man bara en bidragande orsak och enbart försöker lösa problemen på den nivån missar man mycket, säger Thomas Jordan.

Han har i sin forskning sett att det inte är ovanligt att man enbart fokuserat på åtgärder på individnivån för att lösa konflikter på arbetsplatser. Något som kan leda till att man missar det egentliga problemet.

Åtgärder för att hantera konflikter

Det finns olika åtgärder att ta till för att hantera konflikter på de olika nivåerna. Thomas Jordan nämner utvecklingssamtal eller olika slags disciplinära åtgärder på individnivån, att man försöker reda ut relationer och hitta lösningar på sakfrågor på relationsnivån och att man arbetar med att förbättra organisationens rutiner och mötesformer, tydliggör rollfördelning och arbetar med värdegrunden på systemnivån.

– Det är bra om vi kan prata om de olika nivåerna, säger han.

Thomas Jordan betonar vikten av att lyfta fram underliggande behov vid en konflikt, till exempel genom att låta personerna i konflikten göra listor över sina behov.

– Om man kan se att motparten värnar om begripliga behov är det lättare att till och med känna empati, även om man tycker att den andre agerar på fel sätt.

Thomas Jordan betonar att det är viktigt att man lyfter fram båda parters frågor när man ska lösa en konflikt. Då är det lättare att man ser det som ett gemensamt problem.

– Jag får ofta återkoppling från människor att man märker att behovsperspektivet gör skillnad. Man blir inte så snabb med att lösa problemet då utan lyssnar mer på varandra. 

Fyra ansatser för konfliktlösning

Thomas Jordan pratar om fyra ansatser för att lösa konflikter: Dialog, diskussion, regelstyrda processer och makt/överkörning.

Han liknar modellen vid stegen i en trappa, där dialog utgör det översta trappsteget. Ju längre ner på trappan man kommer, desto lägre ambitioner har man att lyckas lösa konflikten.

– Dialog fungerar bara om man är öppen för möjligheten att man kan bli påverkad av den andres synpunkter och kan rucka på sin egen inställning. Dialog kräver att det finns en vilja och man måste avsätta ordentligt med tid, säger Thomas Jordan.

Om konflikten inte går att lösa med dialog kan man ta sig ner ett trappsteg, och pröva att lösa konflikten med diskussion. Då väger man argument mot varandra, förhandlar och kommer fram till en överenskommelse.

När inte det fungerar kan man pröva regelstyrda processer. Det vill säga hänvisa till regelverk, till Arbetsdomstolen eller fackliga förhandlingar. Detta kräver att den som inte får sin vilja igenom trots detta är beredd att hålla sig till spelreglerna.
När ingenting annat fungerar kan man bli tvungen att använda makt/överkörning.

– Det väcker ilska men ibland är det viktigt att kunna göra överkörningar, säger Thomas Jordan.

Som exempel nämner han en situation där en chef tar ifrån en medarbetare med alkoholproblem arbetsuppgifter som påverkar säkerheten på arbetsplatsen.
Vid konflikthantering kan man använda sig av en så kallad interventionsmatris. Eftersom man normalt behöver hantera konflikter på individ-, relations- och systemnivå, sätter man dessa tre nivåer på matrisens lodräta sida. På den vågräta sidan i matrisen sätter man tre olika handlingsalternativ – dialog, principer och makt. Sedan fyller man i rutorna i matrisen och anger vilka åtgärder som har att göra med dialog, principer respektive makt som är lämpliga att göra på de tre nivåerna.

Att diskutera på arbetsplatsen

• Finns det kunskap om konfliktlösning på arbetsplatsen?
• Hur förhindrar man att konflikter uppstår? Och hur agerar man om en konflikt väl uppstått? Hur får man ett ordentligt avslut på en konflikt?
• Vet man som medarbetare/chef var man kan vända sig om det uppstår en konfliktsituation?