I många fall går det att lugna en hotfull situation och undvika att den utvecklas och blir våldsam. När det handlar om personer som agerar beräknande kan du däremot behöva vara bestämd och sätta gränser. Här hittar du tips för kommunikation och bemötande vid olika typer av hotfulla händelser.
Samtliga nedladdningsbara checklistor som nämns i detta avsnitt finns samlade längst ner på sidan.
När personer reagerar känslomässigt kan en god kommunikation fungera för att lugna situationen. När personer däremot använder hot som maktmedel är målet att hantera situationen på ett sätt som gör att den inte eskalerar och blir våldsam.
KÄNSLOMÄSSIGT, INSTRUMENTELLT OCH GENERELLT
Om du vill läsa mer om hur du bemöter det känslomässiga respektive det instrumentella agerandet kan du skrolla ner till rubriken Känslomässig reaktion eller instrumentellt agerande.
Längst ner på sidan hittar du också punktlistor i rosa rutor som kort sammanfattar hur du bemöter de två olika sätten att agera. Där hittar du dessutom generella tips samlade i punktform, baserade på innehållet i texten i det här avsnittet.
Det är alltid bra att försöka behålla sitt eget lugn. Om stressen tar över kan det bli svårare att tänka klart, agera på ett bra sätt och fatta beslut. Att hålla sig lugn kan också hjälpa personer som reagerar med starka känslor att bli lugna själva.
Med personer som agerar instrumentellt, alltså kallt och beräknande och där hot, våld eller trakasserier används för att uppnå något, är det också bra att hålla sig lugn om du kan. Då visar du att du inte låter dig påverkas och att påtryckningarna inte kommer att ha effekt. Att vara för medgörlig kan vara triggande för personer som beter sig så här.
I möten där du ska lämna besked om en bedömning eller ett beslut är det viktigt att du redan i början berättar om bakgrunden till beslutet.
FÖRKLARA OCH FÖRBERED
Det kan vara lättare att ta emot ett negativt besked om man förstår hur beslutet har fattats, att det finns objektiva kriterier bakom och att det innebär att alla bedöms på samma sätt. Berätta också orsaken till er bedömning.
Om det är möjligt är det bra om personen känner till hur bedömningarna görs redan innan mötet, och på så sätt är förberedd på vilket besked det kan komma att bli.
Personer som agerar instrumentellt letar ofta efter brister hos dig eller i hur beslut har fattats. Gå inte in i diskussion om verksamhetens rutiner eller kriterier för bedömningar. Säg i stället att du ska ta med dig det till din chef och dina kollegor.
Om du är osäker på bedömningen eller beslutet, avsluta mötet och ge dig själv mer tid att tänka igenom och bolla ärendet med andra.
Eftersom människor och omständigheter är olika behöver alla situationer riskbedömas av personen eller personerna som är i dem. Du ska inte utsätta dig själv för fara och du ska utgå ifrån vad som känns okej för dig.
Känns det som att du kan stanna kvar en stund i situationen och se om personen lugnar sig? Det är vanligt att människor blir lugnare när de har avreagerat sig. Ta in det som händer och sägs – det är viktig information för att kunna bedöma eventuella risker.
Om du inte känner dig bekväm med att stanna i situationen är det bättre att avsluta mötet på ett lugnt sätt. Du kan erbjuda personen att sitta ner utanför, och kanske fråga om hen vill ha något att dricka.
VARSAM GRÄNSSÄTTNING
Var noga med din gräns och vänta inte för länge med att sätta den. Gör det varsamt och tydligt.
Ibland går det att distrahera personen en stund genom att prata om något annat. Det kan ge tid och utrymme för båda parter att hämta andan.
I din yrkesroll har du makt och det kan väcka både ilska och en känsla av hjälplöshet hos den du möter. Var noga med att ge personen fysiskt utrymme. Verkar hen trängd – backa en bit, undvik kroppskontakt och titta inte personen för mycket i ögonen. Stå hellre bredvid än framför för att undvika att skapa en känsla av instängdhet eller hot. Erbjud personen att gå ett varv om den behöver lugna ner sig.
I en obehaglig situation är det bra att, i den mån det går, både behålla och ge kontroll. Det senare kan skapa trygghet hos personen du möter, vilket i sin tur kan göra att hen blir lugnare.
Du får själv kontroll genom att ha distans till händelsen och försöka undvika att känslorna styr dig. Du gör det också genom att bestämma hur länge du kan tänka dig att stanna i situationen.
Du kan ge kontroll genom att visa var dina gränser går och fråga om personen har något förslag på hur ni ska lösa situationen utan att dina gränser korsas. Tycker du att det börjar bli obehagligt kan du berätta det och samtidigt be personen att välja mellan att försöka lugna sig eller att avbryta mötet.
Det är lätt att vilja linda in ett besked om det är ett svårt beslut som ska kommuniceras och som kan väcka starka känslor hos mottagaren. Men sträva efter en enkel och tydlig kommunikation, även om det känns svårt. Var förberedd på olika reaktioner. Otydlighet och förvirring kan i sig skapa frustration hos den du möter.
Om det väcks en känsla av obehag eller förvirring hos dig under samtalets gång kan det bero på att subtila hot smugit sig in i kommunikationen från den du möter. Ett sätt att hantera obehaget kan vara att stanna upp och be personen att förtydliga det den säger. Ju mer information du får, desto lättare blir det för dig att avgöra var din känsla kommer ifrån – om personen bara är vag eller om det finns hot som du behöver förstå mer av för att kunna göra en bedömning av situationen.
Om personen som du möter reagerar med starka känslor kan det lugna att visa förståelse för hur hen känner och att du hör vad hen vill och behöver. Fundera också på om det är lägligt att peka på olika typer av lösningar och, om det är möjligt, hjälpa personen vidare. I sådana fall ger du exempel på hur.
Reagerar personen våldsamt eller hotfullt kan du påminna om vad konsekvenserna kan bli om hen agerar på ett visst sätt. I stundens hetta kan det vara lätt att glömma bort. Var tydlig med att det personen säger och gör uppfattas som hotfullt och att verksamhetens rutiner är att polisanmäla alla hot.
Beskriv också vad du vill att personen ska göra. Du kan till exempel förklara att du tycker att situationen är obehaglig och du vill att hen försöker lugna sig, alternativt att hen tar en paus genom att gå ut och andas en stund.
HA FOKUS PÅ SÄKERHETEN
Var observant och behåll hela tiden ditt fokus på din säkerhet. Du behöver snabbt kunna avlägsna dig om situationen eskalerar.
Om du är i en situation som gör dig otrygg, exempelvis i ett möte mellan dig och någon annan, behöver du förstå varför personen beter sig som den gör. Hur du bör agera och kommunicera beror på orsaken bakom hoten, våldet eller trakasserierna.
Skilj på om personen reagerar känslomässigt av frustration, ilska eller liknande, eller om personen agerar kallt och beräknande (instrumentellt) för att uppnå ett syfte. Även om personen reagerar känslomässigt kan du notera om du upplever att känslorna används för att påverka dig eller om det är en naturlig reaktion på en svår situation.
Bedömningar, beslut och kontroller kan väcka starka känslor som kan gå ut över dig som medarbetare. När du möter en person med starka känslouttryck behöver du ställa dig frågan om personen kan ta ansvar för sina handlingar eller inte. Personen kan vara påverkad av olika sjukdomar, alkohol, droger eller funktionsnedsättningar och inte vara förmögen i stunden att ta ansvar för sina handlingar. Då kan du kommunicera för att lugna.
Det finns förstås också personer som reagerar känslomässigt som är fullt kapabla att ta ansvar. Då kan du ofta tala till ”personens förnuft” och jobba med olika de-eskaleringstekniker för att lugna.
Om personen kan, men inte vill, ta ansvar för sina reaktioner (kanske tycker hen att du förtjänar hoten och de starka känslouttrycken?) är det ofta inte någon idé att kommunicera för att lugna. Då behöver du i stället ta kontrollen över situationen, vara tydlig med gränserna och kanske avsluta mötet eller samtalet.
Det finns också personer som i möten och samtal använder hot och påtryckningar för att uppnå något. Det kan finnas en kall beräkning bakom där personen med sitt beteende vill få ett tydligt resultat.
En kommunikation som strävar efter att skapa lugn fungerar inte vid instrumentellt agerande utan då handlar det om att vara bestämd, inte ge vika för påtryckningarna och att använda den makt du har i din roll. Var dock försiktig och undvik konfrontation om du tror att situationen kan eskalera med risk för din eller andras säkerhet.
KÄNSLOMÄSSIGT OCH INSTRUMENTELLT I PUNKTFORM
Längst ner på sidan hittar du punktlistor i rosa rutor som sammanfattar hur du bemöter det känslomässiga respektive det instrumentella agerandet.
Om du bedömer att det inte går att komma vidare på ett bra sätt, eller om du känner rädsla eller starkt obehag, bör du lugnt avsluta mötet. Du har alltid rätt att sätta den gränsen.
Går det inte att avsluta mötet behöver du snabbt ta dig ur situationen genom att backa eller fly om det behövs.
Ta hjälp av den nedladdningsbara checklistan Vid olika typer av hot (pdf) för stöd i en hotfull situation.
Olika typer av situationer kan behöva bemötas på olika sätt. Här får du råd om hur du kan kommunicera och bemöta personer i svåra situationer och hur du specifikt kan bemöta människor som reagerar känslomässigt respektive instrumentellt. Utgå från verksamhetens rutiner om sådana finns.
GENERELLA RÅD
SÅ BEMÖTER DU PERSONER SOM REAGERAR KÄNSLOMÄSSIGT
När ett beslut eller en bedömning leder till frustration och personen reagerar känslomässigt finns det några saker du kan tänka särskilt på.
Om personen kan ta ansvar
Om personen inte kan ta ansvar
Anledningen till att personen har svårt att ta ansvar kan vara olika funktionsnedsättningar, sjukdomar, alkohol eller droger. Det kan också handla om att den känslomässiga reaktionen blir övermäktig och att personen därför får svårt att ta ansvar i stunden.
SÅ BEMÖTER DU PERSONER SOM AGERAR INSTRUMENTELLT
Om personen agerar kallt beräknande, och du upplever att det finns en tydlig intention med agerandet, behövs en annan typ av kommunikation och bemötande än om personen reagerar känslomässigt.
