–    Hot och våld mot våra medarbetare är ju en risk för myndigheten, men också för demokratin, säger huvudskyddsombudet vid Försäkringskassan, Emma Erak, som gläder sig åt det fokus som frågorna fått på Försäkringskassan de senaste åren. 
Nyligen har myndigheten tagit fram en anvisning för medarbetarskydd, som enligt verksamhetsutvecklaren Sofia Larsson försöker ta ett helhetsgrepp på hot, våld och trakasserier. Det finns även ett nytt metodstöd. I ett avsnitt av Partsrådspodden beskriver Emma Erak och Sofia Larsson hur Försäkringskassan tar sig an hot på jobbet.

Hot på telefon och mejl vanligast

Den vanligaste hotsituationen för en medarbetare på Försäkringskassan är ett självmordshot som sker över telefon eller mejl och handlar om sjukpenningärenden. Medarbetare som arbetar med återkrav, alltså kräver tillbaka utbetalad ersättning, har också en särskilt utsatt arbetsuppgift och yrkesroll.  
Det har även hänt att medborgare söker upp utredare privat berättar Emma Erak. 
–    Vi har haft situationer där man har fått samtal på sin privata telefon för att höra hur det går med sjukpenningen för att bara informera att jag vet var du bor. Jag vet var dina barn går i skolan. Och det här är ju just för att påverka besluten som myndigheten tar.
–    Våld är extremt ovanligt, säger Sofia Larsson och fortsätter: 
–    Självmordshot är majoriteten av alla incidenter inom personsäkerhet som vi hanterar. 

Förebyggande och förberedande arbete centralt

– Medborgare som hotar att ta sitt liv sätter ju jättestor psykisk press på våra medarbetare, säger Emma Erak. Hon lyfter vikten av tydliga rutiner och kunskap om hur situationer kan hanteras.
Det systematiska arbetsmiljöarbetet ligger som grund i Försäkringskassans förebyggande arbete. Information och utbildning, riskbedömningar, styrning genom processer och rutiner är några sätt att bygga robusthet i organisationen. 
Emma Erak lyfter samtalsmetodiken som en särskilt viktig del. Medborgare kan uttrycka sig i affekt, eftersom det är deras försörjning i utmanande livssituationer som samtalen med Försäkringskassans medarbetare kan handla om. Hon ser ett tydligt samband mellan antalet incidenter och mängden negativa beslut.
–    Då behöver vi oftast lägga än mer tid på det förebyggande arbetet för att vi ska kunna känna oss trygga i att hantera de här samtalen. Inte bara när de sker utan också vara förberedda på att de kan ske, säger hon.
– Vi kan ju aldrig kontrollera hur en annan människa reagerar på det vi säger eller vårt beslut, säger Sofia Larsson.
– Det vi däremot kan göra är att förbereda oss mentalt på vad som kan hända mig.

Träning och kunskapsöverföring viktiga delar

Sofia Larsson menar att den mentala förberedelsen ger förutsättningar att hinna reflektera, fråga kollegor samt ta reda på information och utbildningar, som också är viktiga delar för att kunna ge ett så bra bemötande som möjligt. 
–    Jag skulle säga att det är lite av ett hantverk att möta människor i svåra situationer och hantera de här samtalen. Det kräver mycket träning och övning och som ny kan man behöva en äldre mer erfaren kollega att prata med. 
–    Att ta tillvara erfarenhet är jätteviktigt. Att det finns förutsättningar för att man i arbetsgrupper kan prata om det här på ett öppet sätt, att det är tillåtet och att man ger tid till det.

Riskbedömning partsgemensamt

Riskbedömning är en viktig del av det systematiska arbetsmiljöarbetet. Frågor som enligt Emma Erak behöver riskbedömas i partssamverkan i skyddskommittéer är exempelvis förändringar i bemanning, hur många som kan svara i telefon och handlägga ansökningar, men också prognoser på ansökningar. 
Riskerna är också centrala i det nya metodstödet, som Försäkringskassan tagit fram. 
–    Det handlar om att identifiera myndighetens mest utsatta roller och göra det på ett mer systematiskt sätt. På det viset kan vi också kanske identifiera roller som vi kanske inte riktigt hade koll på tidigare. 
Metodstödet utgår från identifiering av olika riskfaktorer; information man har åtkomst till som kan vara känslig, mandat att besluta, inflytandet i handläggningen och interaktionen som ingår i rollen. 
–    Det är ju en ganska viktig riskfaktor. Ju mer interaktion man har, desto större är risken att utsättas, säger Sofia.

När det händer

När en medarbetare utsatts för en incident finns en rutin på plats. 
-    I första hand ska man kontakta en chef eller kollega, säger Sofia. 
På Försäkringskassan finns även säkerhetsrådgivare som kan kontaktas dygnet runt via ett särskilt telefonnummer. 
-    Där kan man få råd och stöd om hur man ska hantera den här situationen. Sedan gör man en incidentrapport via vårt system, berättar Sofia.
Sedan några år tillbaka hanteras Försäkringskassans säkerhetsincidenter, arbetsskador och tillbud i ett och samma system. Frågan identifierades i det partsgemensamma arbetet och nu finns gemensam statistik som kan analyseras av specialister. Emma och Sofia är överens om vikten av inrapportering för att både kunna arbeta med ständiga förbättringar och anpassning till vad som händer i omvärlden, men också för att kunna genomföra grundorsaksanalyser och se om det fattas något i styrning, hantering eller stöd till medarbetarna.

Samarbete och samsyn är nycklar

Emma Erak hoppas att det förebyggande arbetet man gör på Försäkringskassan ska åtföljas av tid och resurser för att omsätta det i praktiken så att nya medarbetare får det stöd och handledarskap som behövs.
–    En annan viktig sak är ju också att man i själva styrningen för området genom processer, rutiner och riktlinjer samverkar internt mellan säkerhetsorganisation, HR och fack och att man har en enhetlig syn på den här hanteringen, säger Sofia Larsson.
Hon menar att man genom samarbete inte bara ser till att få den viktiga samsynen och förankringen utan också skapar förutsättningar för att kunna implementera det man beslutat och ge stöd till verksamheten att kunna efterleva rutiner och riktlinjer i sin vardag. Hon har själv goda erfarenheter av arbetssättet vid framtagandet av metodstödet och den nya anvisningen av medarbetarskydd och menar att det är en viktig framgångsfaktor.

Pratstartaren är ett kompletterande material som kan användas som stöd i era partsgemensamma samtal om hot på jobbet.